Did You Know? A Boeing 747s wingspan is longer than the Wright brother's first flight.
RSS Feeds:
Posts
Comments

BAB I

PENDAHULUAN

 A  Latar Belakang

Globalisasi ekonomi menunjukkan intensitas yang semakin meningkat pada saat memasuki era perkembangan teknologi informasi. Hal tersebut ditandai dengan semakin meningkatnya investasi, arus informasi, produksi/operasi, perdagangan, dan konsumsi yang semakin bersifat global. Perpaduan proses ini menghasilkan suatu situasi kompetisi yang semakin ketat dan transparan. Proses globalisasi menuntut setiap organisasi bisnis selalu tanggap terhadap perubahan lingkungan yang semakin maju dan akan terus berkembang. Era globalisasi telah menciptakan lingkungan bisnis yang menyebabkan perlunya peninjauan kembali sistem manajemen yang digunakan oleh organisasi selama ini agar survive (bertahan) dan prosper (berkembang), sehingga perusahaan harus memperhatikan sistem manajemen eksternal. Kemampuan organisasi untuk bertahan dan bertumbuh dalam lingkungan yang semakin turbulen akan menempatkan fungsi dan aktivitas pemasaran pada posisi yang sangat strategis.

Pada era globalisasi ini, kualitas dipandang sebagai salah satu alat untuk mencapai keunggulan kompetitif, karena kualitas merupakan salah satu faktor utama yang menentukan pemilihan produk dan jasa bagi konsumen. Tujuan dari organisasi bisnis adalah untuk menghasilkan barang dan jasa yang dapat memuaskan konsumen. Kepuasan konsumen akan tercapai apabila kualitas produk dan jasa yang diberikan sesuai dengan kebutuhannya.

Kualitas jasa yang baik merupakan hal yang sangat penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan, namun untuk memahami bagaimana mengevaluasi kualitas yang diterima oleh konsumen tidaklah mudah. Kurtz dan Clow (1998) menyatakan bahwa kualitas jasa lebih sukar untuk dievaluasi dibandingkan dengan kualitas barang. Kualitas jasa tidak diciptakan melalui proses produksi dalam pabrik untuk kemudian diserahkan kepada konsumen sebagaimana kualitas barang. Sebagian besar kualitas jasa diberikan selama penyerahan jasa terjadi dalam proses interaksi di antara konsumen dan terdapat kontak personil dengan penyelenggara jasa tersebut.

Perguruan tinggi di Indonesia sebagai salah satu organisasi jasa, saat ini mengalami suatu perubahan yang fundamental. Perubahan kurikulum, perubahan metode pengajaran, perubahan sistem paket semester menjadi sistem kredit semester, dan sebagainya berdampak antara lain pada lamanya masa studi serta kualitas lulusan yang lebih baik. Perubahan ini dilakukan untuk mengantisipasi perubahan lingkungan terutama dalam menyambut era globalisasi. Perubahan ini bukan hanya disebabkan karena pesatnya perkembangan ilmu, teknologi dan seni, melainkan juga karena perubahan ekspektasi masyarakat terhadap peranan perguruan tinggi dalam merintis hari depan bangsa dan negara.

Tuntutan terhadap perguruan tinggi dewasa ini bukan hanya sebatas kemampuan untuk menghasilkan lulusan yang diukur secara akademik, melainkan keseluruhan program dan lembaga-lembaga perguruan tinggi harus mampu membuktikan kualitas yang tinggi yang didukung oleh akuntabilitas yang ada. Bukti prestasi, penilaian, sertifikasi kualitas, keberhasilan alumni dalam mendapatkan pekerjaan yang sesuai dengan bidang ilmunya, serta hasil evaluasi juga dibutuhkan untuk memperoleh pengakuan dan masyarakat.

Untuk memenuhi tuntutan itu, maka perguruan tinggi melalui program-program studinya perlu memperoleh kepercayaan masyarakat dengan jaminan kualitas (quality assurance), pengendalian kualitas (quality control), perbaikan kualitas (quality improvement). Jaminan, pengendalian, dan pembinaan atau perbaikan kualitas dapat diberikan kepada perguruan tinggi atau program studi yang telah dievaluasi secara cermat melalui program akreditasi secara nasional (Badan Akreditasi Nasional Perguruan Tinggi 1998).

Selain evaluasi kualitas yang dilakukan oleh BAN, perguruan tinggi sebagai salah satu organisasi jasa yang bergerak dibidang pendidikan, perlu juga melakukan evaluasi atas kualitas jasa dari konsumen terutama mahasiswanya. Evaluasi kualitas jasa di perguruan tinggi dapat dilakukan untuk mengetahui apa yang sebenarnya diharapkan oleh mahasiswa dan apa yang selama ini dipersepsikan oleh mahasiswa atas kualitas jasa yang diterimanya. Adanya gap tersebut menunjukkan bahwa kualitas jasa yang diterima oleh mahasiswa belum memenuhi harapannya. Besar kecilnya gap akan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (mahasiswa). Berdasarkan keadaan ini maka perlu diteliti mengenai bagaimana pengaruh gap kualitas jasa terhadap kepuasan konsumen yang pada akhirnya akan mempengaruhi persepsi terhadap kepuasan konsumen (mahasiswa).

Adanya evaluasi kualitas perguruan tinggi melalui program-program studinya secara cermat dengan proses akreditasi secara nasional oleh BAN, menimbulkan anggapan bahwa di antara program studi yang memiliki peringkat akreditasi yang sama akan memiliki kualitas yang sama, dan di antara program studi yang memiliki peringkat akreditasi yang berbeda akan memiliki kualitas yang berbeda. Walaupun demikian, ada kemungkinan bahwa penilaian BAN berbeda dengan penilaian mahasiswa. Apabila terjadi perbedaan yang besar antara penilaian BAN dengan penilaian mahasiswa, ini bisa mengindikasikan beberapa hal, misalnya laporan yang dikirimkan oleh perguruan tinggi ke BAN tidak menunjukkan hal yang sebenarnya, atau evaluasi BAN yang kurang teliti. Untuk itulah perlu dianalisis perbedaan gap kualitas jasa pada program studi perguruan tinggi yang mendapatkan peringkat akrediatasi A dengan program studi perguruan tinggi yang mendapatkan peringkat B, dan adanya perbedaan gap kualitas jasa di antara program studi perguruan tinggi yang mendapatkan peringkat akreditasi yang sama (Munawaroh, 2000).

 Dari beberapa hal yang telah dikemukakan di atas maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian mengenai pengaruh persepsi kualitas layanan, seperti reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles terhadap kepuasan mahasiswa Program Pascasarjana Magister Manajemen Magister Manajemen UPN “Veteran” Yogyakarta.

B.  Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

Apakah persepsi terhadap kualitas layanan, yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles memiliki pengaruh terhadap kepuasan mahasiswa Program Pascasarjana Magister Manajemen Magister Manajemen UPN “Veteran” Yogyakarta?

    Baca selengkapnya »

===================================================
Ingin memiliki Skripsi/Tesis versi lengkapnya? Hubungi Kami.
===================================================

Tulisan terkait:

Layanan Pencarian Data dan Penyedia Referensi Skripsi Tesis   No.HP.0819.0405.1059  Home: (0274) 7400200

pembuatan makalah, judul, proposal, skripsi tesis, disertasi,